ارتباط موثر با مشتریان: 10 قانون طلایی که باید رعایت کنید

ارتباط ابزاری است که ما با آن تجارت می‌کنیم، مهارتی ضروری که فراتر از یادگیری نحوه ابراز وجود و رفتار است. ما به دنبال ارتباط موثر با مشتریان هستیم. این یک سفر است، نه یک مقصد.

هر مشتری منحصربه‌فرد است و بنابراین هر حرفه‌ای که مرتبط با مشتریان است، باید بر این مهارت (ارتباط موثر) مسلط شود و مجدداً آن را تقویت کند. نه تنها مدیران، بلکه بازاریاب‌ها، تیم‌های فنی، فریلنسرها، مراکز کمک، کارگران از راه دور و غیره، همگی باید بتوانند به طور مؤثر ارتباط برقرار کنند تا مشتریان را جذب کنند، از عملکرد روان (بدون مشکل) و پیشرفت اطمینان حاصل کنند و نتایجی را به بار آورند که کسب‌وکار شما را به موفقیت می‌رساند‌.

خوشبختانه 10 قانون وجود دارد که از ارکان ارتباط موثر با مشتریان است. این 10 قانون به شما کمک می‌کند تا کیفیت مهارت‌های ارتباطی خود را بهبود بخشیده و در نتیجه به رشد کسب‌وکارتان کمک کنید. خواندن این مقاله را ادامه داده و اجازه دهید این قوانین طلایی را به شما منتقل کنیم.

1) همیشه و به سرعت پاسخ دهید

برداشت اول، اغلب حتی قبل از اینکه مشتری پاسخ شما را بخواند، اهمیت دارد.

منظور ما چیست؟ واقعیت این است که پاسخ سریع، تفاوت روانی زیادی در برداشت مشتری از شما ایجاد می‌کند. اگر پاسخ دادن به یک پرسش یا ارتباط، بیش از حد طول بکشد، ممکن است مشتری شما فکر کند که آنقدر سرتان شلوغ است که نمی‌توانید پروژه‌ای را بر عهده بگیرید، چه رسد به اینکه توجه ویژه‌ای به آن‌ها داشته باشید. علاوه بر این، مشتریان اغلب قبل از تصمیم‌گیری، سوالات متعددی را به سازمان‌های مختلف ارسال می‌کنند. بنابراین هر دقیقه که در پاسخگویی تاخیر کنید، به رقبای خود فرصت پیش قدم شدن را می‌دهید.

پاسخ‌های سریع به ارتباطات پس از به دست آوردن کار، همچنان مهم است. حتی اگر مشغول هستید، یک پاسخ هرچند کوتاه، ذهن مشتری را آرام می‌کند. تو ناپدید نشدی، هنوز کار می‌کنی و سرت شلوغ است، اما برای آن‌ها خیلی شلوغ نیستی. یک پاسخ سریع که تأیید می‌کند پیام مشتری را دریافت کرده‌اید و در اسرع وقت با آن‌ها تماس خواهید گرفت، برای روغن‌کاری چرخ‌های ارتباط و راضی نگه داشتن مشتری، کافی است. هرگز اجازه ندهید آن‌ها احساس کنند نادیده گرفته شده‌اند، هر مشتری مهم است.

مانترا (آیین هندوها) یکی از پروژه‌های خوبی‌ست که منجر به پروژه‌های بیشتری می‌شود و هر مشتری خوشحال (راضی)، مشتریان خوشحال بیشتری تولید می‌کند.

2) اجازه دهید مشتری صحبت کند

اجازه دهید مشتری صحبت کند، و مهمتر از آن، شما باید گوش دهید. در پرس‌وجو اولیه یا حتی ارتباط مداوم، این احتمال وجود دارد که مشتری به شما اطلاعاتی داده باشد. با این حال، این اطلاعات اغلب داستانی کامل نیست، این یک معرفی است، یک بررسی اولیه.

آخرین چیزی که شما نیاز دارید این است که حدس‌هایی برای آنچه قرار است اتفاق بیفتد، بزنید یا بر اساس اطلاعات ناقص، پیشنهاداتی ارسال کنید.

یاد بگیرید یک شنونده فعال باشید، حتی اگر فکر می‌کنید که می‌دانید مشتری به چه چیزی نیاز دارد، ابتدا گوش کنید و بعد صحبت کنید. در سطح عملی، هرچه اطلاعات بیشتری در مورد پروژه مشتریان از قبل جمع آوری کنید، خطرات اشتباهات و تغییرات بعدی کمتر می‌شود. در سطح حرفه‌ای، مشتری احساس می‌کند که شما با آن‌ها شریک بوده و آن‌ها را تحت فشار قرار نمی‌دهید.

3) سوال بپرسید. پیش‌بینی نکن!

حدس زدن باعث شناخته شدن احمق میان تو و من می‌شود. پیش‌بینی شما را برای شکست آماده می‌کند. شناخته شده است که یک مشتری نمی‌تواند خودش یا الزامات و نیازهای دقیق خود را به صورت کامل توضیح دهد. شما آنچه را که فکر می‌کنید آنها می‌خواهند، ارائه می‌کنید؛ و ناگهان مشکلی پیش می‌آید، ساعت‌ها و ساعت‌ها کار در مسیر اشتباه، زمان تلف شده، ظرفیت تلف شده و انرژی هدر می‌رود. برای اجتناب از موقعیت‌هایی مانند این: سؤال بپرسید.

سوالات درست باید بر اساس هر کسب‌وکار و حتی آژانس خاص باشند. پاسخ‌های این سوالات باید مفهوم پروژه را روشن کنند و شما و مشتری خود را در یک مسیر قرار دهند.

شما اکنون برآوردهای واضحی از انتظارات کامل پروژه دارید و یک رابطه ایجاد کرده‌اید که علاقه‌مندیتان را نشان می‌دهد و امیدواریم مراقبت، توجه و دانش حرفه‌ای را نشان دهید. سوالات فراتر از نیاز به پاسخ هستند، آنها یک رابطه تجاری نوپا را تقویت می‌کنند.

و اگر شک دارید، بیشتر سوال بپرسید. هر چند وقت یکبار که نیاز دارید با هم ارتباط برقرار کرده و این جریان را حفظ کنید، هرچه بیشتر ارتباط برقرار کنید، نشان می‌دهید که تا چه اندازه این وضعیت برایتان مهم است.

4) همدل باشید اما اصول خود را بشناسید

همدلی خوب است، خیلی خوب. شما یک انسان هستید، نه یک ماشین، شما اهمیت می‌دهید. با قرار دادن خود به جای مشتری، دیدگاه بهتری به دست می‌آورید و می‌توانید رابطه تجاری خود را به سطح جدیدی ارتقا دهید.

اما، این کار به دو طرف اعمال می‌شود. شما ارزش‌ها و رویه‌هایی دارید که باید به آنها احترام گذاشته شود. به مشتری اطلاع دهید که متوجه نگرانی‌هایش هستید اما نمی‌توانید با چیزی که با ارزش‌ها و رویه‌های شرکت شما در تعارض است، موافقت کنید. مشتری‌ها اغلب تلاش می‌کنند تا آنجایی که می‌توانند از شما دریافت کنند و فشار بیاورند، ممکن است شما ظرفیت خاصی برای فشار مورد نیاز داشته باشید، اما اگر از حد بگذرد، کافی است روی موضع خود بایستید، اگر مشتری آن را نپذیرد، احتمالا در طولانی مدت این خوب نیست.

شهرت و اصل، پایه‌های یک مدل تجاری قوی و مستحکم هستند و بهترین مشتریان به آن احترام می‌گذارند. رویکرد انسانی با احترام متقابل، ترکیبی برنده برای ارتباط موثر با مشتریان است.

5) به مشتری آموزش دهید

شما یک متخصص حرفه‌ای هستید و کارتان را می‌دانید. اما مشتری در برخورد با شما، همیشه این دانش را ندارد وگرنه از ابتدا به سراغ شما نمی‌آمد. آن‌ها ممکن است فکر کنند که می‌دانند و این نقشی است که اغلب دوست دارند بازی کنند، اما در اعماق وجود، آن‌ها واقعا چیزی را می‌خواهند که بهترین است.

وظیفه شما درک نیازهای مشتری و ارائه یک راه حل است. ممکن است نیاز باشد مشتری را آموزش دهید، اما به یاد داشته باشید که بهترین معلمان دانش آموز را به یک سفر می‌برند. اهانت نکنید، سخنرانی نکنید، مجبور نکنید، مشتری را به سمت مسیر مناسب‌تر ببرید. بهتر است آماده پاسخ به سوالات آن‌ها باشید، با استفاده از کلمات ساده دلایل‌تان را توضیح دهید تا شبهات آن‌ها را برطرف کنید.

البته، بسیار مهم است که آنها را از میزان توانایی‌های خود آگاه کنید و به آنها فرصت دهید تا تصمیمی آگاهانه بگیرند. به یاد داشته باشید که مستقیم و تا حد امکان واضح صحبت کنید.

6) به زبانی که مشتری متوجه شود، صحبت کنید

آسان است که در دنیای افراطی- ادراکی دفتر و همکارانتان گمراه شوید. اما شما بعد از کار در بار صحبت نمی‌کنید، شما مشتری را جلب می‌کنید، شما به دنبال ایجاد روابط تجاری بلندمدت پایدار و سودمند متقابل هستید. کلمات فنی خود را کنترل و تعقیب کنید، آنها می‌دانند که شما یک متخصص هستید، به همین دلیل به سراغتان آمده‌اند.

اولین موردی که باید از آن پرهیز کنید، حروف اختصاری هستند. تا جایی که ممکن است از اصطلاحات کامل استفاده کنید. با مشتری به گونه‌ای که قابل فهم باشد، برخورد کنید. تعادل برای اطلاع‌رسانی است و نه حمایت، گفت‌وگو کردن و مبهم نبودن، روشن‌سازی و گیج نکردن. تکرار کنید، مجددا بیان کنید، برای توضیح دادن و گوش دادن به سوالات پیگیری، پیشنهاد دادن مشاوره‌های بیشتر، ارسال اطلاعات اضافی و ارسال پیوندهای توضیحی زمان بگذارید. نمونه‌ها را نشان دهید – زمینه ارتباطی مشترک را پیدا کنید.

7) ساختار جملات خود را به درستی تنظیم کنید

دقت گرامری، ساختار زبانی و لحن خوب، به عهده کار حرفه‌ای شماست، که خدمات به مشتری با کیفیت بالا، توجه به جزئیات و دقت در دسترسی را به نمایش می‌گذارد. همه چیز را بررسی کنید، از ابزارهای بازبینی استفاده کنید، واژه‌نامه‌ها را بررسی کنید و وقت بگذارید.

همچنین به روانشناسی نوشتار نگاه کنید. مردم اغلب ساختار جملات مثبت را به جملات منفی ترجیح می‌دهند. جملات مثبت به جای آنچه نمی‌توانید انجام دهید، بر روی آنچه می‌توانید انجام دهید، تمرکز می‌کند و این امر به خوبی انطباق‌بخشی از خوبی مدرک شما را تایید می‌کند. استفاده از کلمه “شما” را که اغلب ممکن است به اشتباه به عنوان اتهام تعبیر شود، محدود کنید. از «ما» برای انتقال اینکه بخشی از تیم مشتری هستید و از «من» در موارد اشتباهات یا سوء تفاهمات بین شما دو نفر، استفاده کنید.

احتمالاً اکنون زمان مناسبی است تا به شما یادآوری کنیم که سؤالات تأییدی خود را مثبت و نه منفی ساختار دهید. سوالات با ساختار منفی باعث ایجاد تداخل می‌شوند. به عنوان مثال “آیا این طرح را دوست ندارید؟” ممکن است با پاسخ “بله” همراه باشد که شما را به پرسش واقعی مشتری پس از آن متوجه می‌کند. آیا طرح را دوست دارند یا خیر؟

به مناسب‌ترین سبک برای سلام، ایمیل، چت و غیره فکر کنید. قوانین رسمی سنتی مکاتبات تجاری همیشه راه‌حل بهتری برای ارتباط آنلاین نیست، اما بهتر است کمی رسمی تر از تلاش برای تسخیر زمین های پست تر، دوستانه و پرحرف باشید. سعی کنید لحن مشتری را منعکس کنید، آن‌ها باید اولین حرکت را انجام دهند.

تفاوت‌های فرهنگی را در نظر داشته باشید، اگر در حال نوشتن یا برقراری ارتباط با مشتریان خارجی هستید، کمی وقت بگذارید تا در مورد آنچه در کشورشان مناسب و نامناسب است، تحقیق کنید. دراین موارد دقت کنید تا از موارد ناشایست نجوا کردنی درباره ورشکستگی شما جلوگیری شود.

8) همه چیز را دوباره بررسی کنید

هنگام کار بر روی پروژه مشتری، بسیار مهم است که بر اطلاعات، اعتماد کنید، و تصور نکنید مشتری چه منظوری را داشته است. اگر حتی در مورد کوچکترین ویژگی نیز مطمئن نیستید، بهتر است با مشتری خود تماس بگیرید تا اینکه بعداً دوباره همه چیز را انجام دهید.

ایمیل‌ها را نیز دوباره بررسی کنید. بله! ابزارها، موجود هستند، اما یک جفت چشم تازه نیز مفید است. اغلب می‌توانید دوباره بخوانید، اما در واقع به جای کلمات روی صفحه، کلماتی را که فکر می کنید نوشته‌اید، تصور می‌کنید.

قیمت‌های یشنهادی را نیز دوبار بررسی کنید، به‌ویژه از دست دادن صفرها آسان است و نمی‌خواهید در زمان پرداخت با یک شوک ناخوشایند، برخورد کنید.

9) نظرات خود را با تصاویر نشان دهید

برای وضوح نظر، وجود تصویر ضروری است. یک تصویر در واقع هزاران کلمه را ترسیم می‌کند. از عکس‌های صفحه نمایش، طراحی‌ها، پیش نمایش‌ها، موکاپ ها، تصاویر استفاه کنید. زمانی که صحبت از ارتباط موثر با مشتریان می‌شود، هر چه بیشتر از تصویر استفاده کنید، بهتر است. هیچ کلمه‌ای نمی‌تواند بهتر از یک نمایش تصویری، به مقصود شما اشاره کند. به ویژه اگر زبان مادری مشتری شما با زبان شما متفاوت باشد.

مهمتر از همه، استفاده از تصاویر باعث صرفه‌جویی در زمان با ارزش خود، انتقال بهتر ایده‌هایتان و تبدیل مشتری به بخشی از فرآیند می‌شود. مشتریان دوست دارند بدانند چه کاری انجام می‌دهید و در کجای فرآیند هستید، به‌روزرسانی‌های تصویری این احساس و مشارکت را به آنها می‌دهد.

10) وعد‌ه‌های دروغین ندهید

وعده‌های بزرگ دادن بسیار وسوسه انگیز است، به خصوص زمانی که واقعاً می‌خواهید معامله را انجام دهید. اعتماد بزرگترین کلمه در کسب‌وکار است و وعده‌های نقض شده منجر به نابودی روابط می‌شود. به هر نحوی مثبت باشید، خود را ترقی دهید و شجاع باشید، اما اگر نتوانید آنچه را که ادعا می‌کنید انجام دهید، همه چیز به گریه ختم می‌شود. بهتر است کمتر وعده دهید و بیشتر ارائه دهید، نه برعکس.

البته همیشه زمان‌هایی خواهد بود که مشکلات خاص منجر به تمام شدن مهلت‌ها، تمدید بازه زمانی و وقایع غیرمنتظره می‌شود – اگر در طول رابطه کاری خود به بانک اعتماد کرده باشید، این موارد قابل کنترل است و می‌توان آن‌ها را حل کرد. راز در اینجا ارتباطات سریع، مستقیم و صادقانه از مشکلات احتمالی در اسرع وقت است. سعی نکنید دیگران را مقصر کنید، اشتباهات خود را بپذیرید، گشاده رو و صادق باشید و برای اصلاح امور، برنامه‌ریزی کنید.

راه‌حل‌های موفق برای مشکلات در واقع منجر به روابط قوی‌تر از عدم وجود مشکل می‌شود. مهم نیست که مشکلی داشته باشید، مهم این است که راهی برای حل مشکل پیدا کنید.